智能客服是在人工智能、云计算、自然语言理解、大数据、自动问答系统等知识基础上发展起来的一项面向行业应用的技术手段，是指能够使用语音或文字为用户提供业务答疑、沟通服务的计算机系统。智能客服具有学习能力强、稳定性高、安全性高等特点，可实现多渠道沟通与全天候服务，是当前服务业提高服务效率、降低人力开销的主要途径。 　　在智能客服优势不断凸显背景下，其应用领域不断扩展，目前已被广泛应用于金融、政务、电商、旅游、医疗、房地产、传媒、教育等多个领域，在生产制造、物流供应、政务服务、销售咨询、运营营销、客户服务等多个环节发挥着重要作用。 　　当前我国智能客服市场正处于高速增长阶段，根据新思界产业研究中心发布的《2023-2027年中国智能客服市场可行性研究报告》显示，2021年我国智能客服市场规模已达49.7亿元，同比增长63.5%。同时未来在国家政策大力支持行业发展、产业链下游应用市场快速发展驱动、人工智能与云计算等先进技术不断升级背景下，预计此后五年内，我国智能客服市场仍将保持高速增长态势，行业存在巨大发展潜力。 　　目前国内布局智能客服市场的主体众多，主要有包含网易七鱼、沃丰科技、腾讯云、百度智能云等在内的综合解决方案厂商，能够提供与智能客服业务相关的全方位服务；包含微洱、晓多、云问、小i、灵云等在内的客服机器人厂商，具有技术水平高、研发实力强优势；包含智齿科技、易掌云峰等在内的云服务厂商，具有较强的PaaS能力与较高的性价比优势；包含小能科技、合力亿捷科技、金万维、金铠甲等在内的传统客服厂商，具备大量客户资源。 　　当前国内布局智能客服市场的企业数量众多，截止2021年，国内已有超1000家智能客服相关企业。目前本土智能客服厂商各有优劣，且布局赛道、主要客户群体也各不相同，市场格局较为分散。 　　新思界产业分析人士表示，智能客服作为一类有效降低企业运行成本、提高服务效率的关键载体，其市场渗透率得以快速提升，行业展现出巨大发展潜力。但与此同时，当前国内智能客服行业发展仍存在较多困境，未来本土企业还需积极迎合用户需求、不断提升服务效率与增强客服交互能力，个性化将是智能客服行业未来发展主流趋势。