据澎湃新闻7月19日晚报道，滴滴客服负责人对此事件进行了回应。该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变化。 事件经过为，7月13日16时55分许，张先生使用滴滴（企业版）平台在上海市徐汇区广元路搭乘网约车至约8.4公里外的目的地，行程结束后平台显示花费229.66元，是此前行程预估价（优惠后26.76元）的8倍。而张先生的滴滴系统订单显示，行程莫名途经江苏省苏州市吴江区，来回直线距离超过160公里，且路线横穿公路湖泊和建筑物，明显异常。 张先生就此不合理行程和异常收费向滴滴平台投诉。

次日，滴滴客服反馈称当事网约车司机表示，张先生上车后要求司机去苏州吴江区接人再去终点，遂导致现在的收费。张先生对这一解释并不认可。7月15日，他再次收到滴滴客服回复，称经调查司机说法不变，但可给予一定车费优惠，张先生需支付190余元。张先生不接受此方案，并提出停止该司机运营资格、平台给出合理解释的诉求。7月16日，滴滴客服称经核查平台愿意将此次收费变更为预估价，但未对张先生的诉求进行合理解释，还表示该补偿方案系多次申请，若不接受就不予保留。 16日晚，张先生将遭遇发布至社交平台。

不久后，滴滴平台相关工作人员回复称，当事司机使用了作弊器导致订单异常，已对该司机进行禁封。 滴滴客服负责人表示，非常惭愧的是，乘客进线投诉后，平台客服曾联系司机进行核实，并转述了司机明显不符合常识的说法；反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理，但在过程中，因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题，导致没能及时解决乘客的困扰。 该负责人称，对相关沟通问题，平台会在复盘后认真整改、加强培训。司机使用作弊手段等非法行为，会严重破坏接单和服务公平。针对这个行业性难题，平台在持续联合警方加强整治，2023年，专项行动刑事类立案共计6起。

平台也不断完善治理规则，2023年，识别并治理作弊器超200余款，超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单，平台会通过防、退、赔等多种措施，全力保障用户资金不受损失。同时，也感谢乘客帮助平台发现问题，平台会开展更多排查、持续改进，恳请广大司机切勿轻信、购买任何付费下载安装的作弊软件，遵守法律法规，共同维护公平公正的接单和服务环境。目前，平台已给乘客免单，并向乘客真诚致歉。